Ohjelma: Yksi sisäänkäynti terveydenhuoltoon

 

1. Lähtökohta

Julkisen terveydenhuollon ongelma ei ole vain resurssien niukkuus. Merkittävä osa tehottomuudesta syntyy siitä, että asiakas joutuu toimimaan järjestelmän koordinaattorina. Kun palvelut, yhteydenottokanavat, vastuut ja ohjeet ovat hajautuneet, potilas käyttää aikaa sen selvittämiseen, mihin hänen asiansa kuuluu. Tämä on transaktiokustannus, joka on siirretty asiakkaalle.

Tavoitteena on rakentaa terveydenhuoltoon palveluarkkitehtuuri, jossa asiakas ei joudu tuntemaan organisaatiokaaviota saadakseen apua.

2. Periaate

Palvelutuotanto voi olla erikoistunutta, mutta asiakasrajapinnan pitää olla yhtenäinen.

Lääkärit, hoitajat, sosiaalipalvelut, erikoissairaanhoito, digipalvelut ja hallinto voivat olla erillisiä toimintoja, mutta asiakkaan näkökulmasta järjestelmän tulee toimia yhtenä palveluna.

Poliittinen tavoite:

Yksi yhteyspiste, yksi vastuutaho, yksi asian etenemisen seuranta.

3. Keskeiset tavoitteet

3.1 Yksi sisääntulo kaikkiin kiireettömiin asioihin

Hyvinvointialueille luodaan velvoite tarjota yksi selkeä ensikontakti kiireettömiin terveysasioihin. Tämä voi olla digitaalinen kanava, puhelinpalvelu tai fyysinen palvelupiste, mutta asiakkaalle sen pitää näyttäytyä yhtenä reittinä.

Asiakkaan ei pidä joutua arvaamaan, kuuluuko asia terveysasemalle, suun terveydenhuoltoon, mielenterveyspalveluihin, kuntoutukseen, sosiaalipalveluihin, potilasasiamiehelle vai erikoissairaanhoitoon.

3.2 Järjestelmä reitittää, ei asiakas

Palvelulupaus kirjataan lakiin tai hyvinvointialueiden rahoitusehtoihin:

Jos asiakas ottaa yhteyttä väärään paikkaan, julkisen toimijan vastuulla on siirtää asia oikeaan paikkaan ilman, että asiakas joutuu aloittamaan alusta.

Tämä muuttaa kannustimen. Nykyisin väärään paikkaan soittaminen voi tarkoittaa asiakkaalle uutta yritystä. Uudessa mallissa väärä sisääntulo ei pysäytä asiaa, vaan järjestelmä korjaa reitin.

3.3 Asialle nimetään omistaja

Jokaiselle monivaiheiselle asialle pitää olla nimetty vastuupiste. Se ei tarkoita, että jokaiselle potilaalle nimetään oma palveluohjaaja, vaan sitä, että järjestelmässä näkyy, mikä yksikkö vastaa asian etenemisestä.

Ilman omistajuutta syntyy vastuukato: jokainen yksikkö voi hoitaa oman osansa oikein, vaikka kokonaisuus epäonnistuu.

3.4 Asiakas näkee asian etenemisen

OmaKannan tai sitä täydentävän hyvinvointialueen palvelun kautta asiakkaan pitää nähdä:

• mikä asia on vireillä
• kuka sitä käsittelee
• mitä seuraavaksi tapahtuu
• milloin asiakkaaseen otetaan yhteyttä
• mitä asiakkaalta vielä odotetaan

Tämä vähentää turhia yhteydenottoja ja epävarmuutta.

3.5 Palveluketjut mitataan asiakkaan kokonaisajan perusteella

Terveydenhuollon mittareita pitää muuttaa. Ei riitä, että mitataan yksittäisen yksikön käsittelyaikaa. Pitää mitata asiakkaan kokonaispolkua.

Keskeisiä mittareita:

• ensimmäisestä yhteydenotosta oikeaan hoitopäätökseen kulunut aika
• kuinka monta kertaa asiakas joutuu ottamaan yhteyttä saman asian vuoksi
• kuinka monta kertaa asia siirretään yksiköstä toiseen
• kuinka usein asiakas joutuu antamaan samat tiedot uudelleen
• kuinka moni asia ratkeaa ensimmäisessä kontaktissa
• kuinka moni asia jää ilman nimettyä vastuupistettä

Näin vältetään tilanne, jossa hallinto näyttää tehokkaalta, mutta asiakas kantaa piilokustannukset.

4. Poliittiset keinot

4.1 Rahoitus sidotaan palvelupolun toimivuuteen

Hyvinvointialueiden rahoituksessa pitää huomioida palveluarkkitehtuurin laatu. Rahaa ei tule jakaa pelkästään suoritteiden, käyntien tai väestöpohjan perusteella, vaan myös sen mukaan, miten hyvin asiakas ohjautuu oikeaan palveluun.

Jos alue vähentää turhaa siirtelyä ja parantaa ensikontaktin ratkaisukykyä, sen pitää näkyä rahoituksen kannustimissa.

4.2 Velvoite yhteiseen asiakasohjaukseen

Hyvinvointialueille asetetaan velvoite rakentaa yhtenäinen asiakasohjauksen malli. Tämä ei tarkoita yhtä valtakunnallista puhelinkeskusta, vaan yhteisiä vähimmäisstandardeja:

• yksi selkeä ensikontakti
• yhteinen takaisinsoittoperiaate
• velvollisuus siirtää asia oikealle taholle
• asiakkaan asian etenemisen näkyvyys
• yhtenäinen palvelulupaus

4.3 Digipalveluiden hankinnat avataan kilpailulle

Julkinen terveydenhuolto tarvitsee parempia digitaalisia käyttöliittymiä, mutta tätä ei pidä ratkaista rakentamalla raskasta keskitettyä julkista IT-monoliittia.

Poliittinen linja:

• valtio määrittää yhteentoimivuuden standardit
• hyvinvointialueet voivat kilpailuttaa käyttöliittymät ja palveluratkaisut
• asiakkaan data liikkuu standardoidusti
• järjestelmät arvioidaan käytettävyyden ja kustannustehokkuuden perusteella

Markkinoita kannattaa käyttää siellä, missä ne tuottavat parempia käyttöliittymiä, nopeampaa kehitystä ja parempaa palvelumuotoilua.

4.4 Hallinnollinen vastuu selväksi

Lainsäädännössä ja ohjauksessa pitää erottaa kaksi asiaa:

1. lääketieteellinen vastuu
2. palveluprosessin vastuu

Nykyisin lääketieteellinen vastuu voi olla suhteellisen selvä, mutta palveluprosessin vastuu jää epäselväksi. Kuka vastaa siitä, että asiakas löytää oikeaan paikkaan? Kuka vastaa siitä, että asia ei katoa yksiköiden väliin?

Tämä vastuu pitää tehdä eksplisiittiseksi.

5. Mitä tämä ei tarkoita

Ohjelma ei tarkoita, että kaikki terveydenhuollon palvelut keskitetään. Se ei tarkoita myöskään sitä, että jokainen ongelma ratkaistaan lisäämällä hallintoa.

Päinvastoin: tarkoitus on vähentää päällekkäisyyttä, turhia yhteydenottoja ja asiakkaan käyttämää aikaa.

Hyvä palveluarkkitehtuuri ei ole sama asia kuin suurempi julkinen sektori. Se on tapa saada nykyisistä resursseista enemmän hyötyä.

6. Mihin liittyy muutakin kuin politiikkaa?

Tämä ei ole pelkkä poliittinen kysymys. Politiikka voi asettaa tavoitteet, vastuut ja kannustimet, mutta toteutus riippuu myös muista tekijöistä.

Ensinnäkin kyse on johtamisesta. Hyvinvointialueiden johdon pitää aidosti mitata asiakkaan palvelupolkua eikä vain yksiköiden omia suoritteita.

Toiseksi kyse on palvelumuotoilusta. Asiakkaan näkökulmasta pitää testata, miten yhteydenotto oikeasti toimii. Terveydenhuollon prosesseja ei pidä suunnitella vain ammattilaisten sisäisestä näkökulmasta.

Kolmanneksi kyse on tietojärjestelmistä. Jos järjestelmät eivät keskustele keskenään, vastuu siirtyy väistämättä ihmisille: asiakkaalle, hoitajalle tai virkailijalle.

Neljänneksi kyse on organisaatiokulttuurista. Jos yksiköt optimoivat vain omaa työkuormaansa, ne voivat torjua asiakkaan asian sen sijaan, että veisivät sen oikeaan paikkaan.

Viidenneksi kyse on kannustimista. Jos hyvinvointialue ei hyödy siitä, että asiakkaan asia ratkeaa nopeasti ja yhdellä yhteydenotolla, järjestelmällä ei ole riittävää painetta parantaa palveluarkkitehtuuria.

7. Analyyttinen johtopäätös

Parempi terveydenhuollon palveluarkkitehtuuri ei vaadi ensisijaisesti lisää puhetta oikeudenmukaisuudesta tai asiakaslähtöisyydestä. Se vaatii mitattavan rakenteen, jossa asiakkaan transaktiokustannukset minimoidaan.

Poliittinen ohjelma voidaan tiivistää näin:

Asiakkaan tehtävä on kuvata ongelmansa. Järjestelmän tehtävä on löytää oikea reitti, vastuutaho ja ratkaisu.

Tämä on rajattu, mitattava ja hallinnollisesti toteuttamiskelpoinen uudistus. Se ei edellytä ideologista oletusta julkisen sektorin laajentamisesta, vaan parempaa koordinaatiota, selkeämpiä vastuita ja parempia kannustimia nykyisen järjestelmän sisällä.